• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Transformasi Menuju Social Enterprise Bagian 2

Sebuah paper Harvard Business Review berjudul Social Intelligence and The Biology of Leadership yang ditulis oleh Daniel Goleman dan Richard Boyatzis, mensyaratkan 7 kriteria untuk menjadi seorang leader yang memiliki intelegensi sosial. 7 kriteria tersebut adalah Emphaty, Attunement, Organizational Awareness, Influence, Developing Others, Inspiration, and Teamwork. Paper tersebut salah satu lanjutan buah pemikiran Daniel Goleman mengenai Emotional Intelligence dan Social Intelligence. Pada intinya, Goleman menekankan bahwa untuk menjadi seorang yang sukses saat ini tidak cukup hanya memiliki IQ yang tinggi tetapi juga dibutuhkan intelegensi pada emosi dan sosial. Pemikiran tersebut memang ditujukan untuk pengembangan pribadi seseorang. Namun bila kita telisik lebih jauh, organisasi yang merupakan sekumpulan orang yang bekerjasama guna mencapai sebuah tujuan yang sama juga bisa kita ibaratkan seperti layaknya manusia.

Katakanlah ada sebuah organisasi yang memiliki kecerdasan luar biasa dari sisi IQ dimana terbukti mampu menghasilkan produk yang luar biasa canggih dan keren. Walau begitu, apakah kecerdasan organisasi dalam menciptakan produk tersebut juga terbukti dalam kecerdasanya ‘bergaul’ dengan lingkungan sekitar.  Tidak tertutup kemungkinan sebuah produk canggih yang dihasilkan ternyata tidak ada yang membutuhkan atau mungkin organisasi tersebut tidak mampu menjualnya dengan baik kepada khalayak luas. Artinya apa, intelegensi sosial dari dulu memang sudah penting dan semakin terasa kebutuhanya di era social media saat ini ketika semua orang sudah hyperconnected dengan teman-teman dan keluarganya. Juga, ketika semua serba hypermediated baik itu data pribadi kita, opini kita, kesukaan atau hobi kita yang terpampang jelas melalui Facebook dan Twitter kita. Tidak memahami kehidupan lingkungan sosial dengan baik bagi sebuah organisasi merupakan sebuah PR besar yang harus segera diperbaiki. Memahami lingkungan sosial bukan pekerjaan periodik, melainkan pekerjaan sehari-hari karena dinamika sosial kehidupan modern saat ini menuntut kita untuk teliti membaca pola gerak perubahan kehidupan stakeholder kita.

Kembali pada ide Social Intelligence dalam konteks Social Enterprise pada tulisan sebelumnya. Saya menekankan bagaimana Social Intelligence memainkan salah satu peran yang sangat penting untuk tercapainya transformasi perusahaan menuju Social Enterprise. Pada konsep Social Intelligence dibawah ini, saya akan coba menjelaskannya tahap demi tahap:

1. Listening

Proses menjadi intelek secara sosial diawali dengan Listening / Mendengar. Organisasi yang ingin merubah dirinya menjadi lebih sosial harus memiliki kemampuan untuk mendengarkan riuhnya percakapan di social media mengenai dirinya, kompetitornya dan juga industrinya. Saya membagi proses listening itu sendiri menjadi 3 bagian: Share of Media, Share of Conversation, dan Share of Voice.  Ketiga teknik listening tersebut dibutuhkan untuk memilah-milah conversation yang terjadi di social media, lebih lengkapnya sebagai berikut:

-          Share of Media

Situs social media memiliki banyak macam. Kemudian pertanyaanya adalah di situs social media mana percakapan mengenai industri dan brand kita terjadi? Apabila brand kita tidak dibicarakan di YouTube, maka kita tidak perlu menaruh usaha terlalu besar untuk listening di situs social media tersebut. Untuk itu tahapan listening pertama adalah mengetahui di social media mana paling banyak terjadi keriuhan atau obrolan mengenai industry atau brand kita.

-          Share of Conversation

Setelah paham dimana  letak keriuhan tersebut terjadi, tahap selanjutnya adalah memahami seberapa banyak kompetitor juga dibicarakan di media tersebut. Saya beri contoh, katakanlah saya paham bahwa brand saya sering dibicarakan di Twitter. Kemudian saya perlu tahu perbandingan seberapa banyak brand saya dibicarakan dibanding dengan kompetitor. Konsep ini seperti  Market Share, hanya bedanya ini adalah jumlah conversation dan jumlah orang-orang yang membicarakanya.

-          Share of Voice

Langkah selanjutnya adalah membedah percakapan yang terjadi di situs social media yang paling sering banyak percakapan tentang brand kita. Hasil outputnya bisa jadi seperti ini: ditemukan bahwa dari sekian banyak percakapan yang terjadi dari tanggal sekian sampai sekian bahwa percakapan banyak mengenai tentang info produk, iklan, komplain, pertanyaan lomba, dan apresiasi terhadap produk. Masing-masing dari kategori percakapan tersebut juga akan dianalisis lebih jauh menggunakan sentiment analysis untuk mengetahui tone dari masing-masing share of voice tersebut. Bisa positif, netral, atau negatif.  Masing-masing tone dianalisis lebih jauh lagi untuk mengetahui mengapa ada konsumen yang suka dengan produk A dan yang lainya mengeluh kepada produk B. Semuanya dipelajari dengan seksama untuk mendapatkan knowledge / insight dari konsumen.

2. Knowledge

Setelah sukses menjalani proses listening, maka hasilnya adalah kita mendapatkan knowledge dari customer. Knowledge disini bisa berupa wawasan mengenai motivasi dari konsumen dalam membeli produk, perilaku mereka dalam membeli dan menggunakan produk kita, preferensi mereka terhadap variasi produk yang kita tawarkan dan banyak lagi yang bisa kita gali. Knowledge dari konsumen kita ini lah yang harus selalu kita miliki dari waktu ke waktu untuk mengevaluasi dan memprediksi kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang.

3. Intelligence

Secara sederhana, intelegensi disini adalah action kita terhadap knowledge yang telah kita miliki. Setelah kita miliki knowledge yang banyak tersebut kemudian akan kita apakan agar bermanfaat bagi brand kita. Bila benar-benar dimanfaatkan akan menghasilkan keuntungan. Kemudian saya mengkategorikan 2 keuntungan umum ketika sebuah brand atau perusahaan yang berhasil memanfaatkan knowledge dari hasil listening tersebut. Kedua keuntungan tersebut adalah menjadi proactive dan innovative. Tentunya, ketika kita benar-benar paham terhadap wawasan konsumen kita, maka kita akan lebih tangkas untung mengantisipasi kesempatan dan juga ancaman yang mungkin akan merusak hubungan  dengan konsumen kita. Kedua adalah menjadi innovatif. Sudah mahfum bahwa kompetisi bisnis di era saat ini adalah tentang menjadi innovative atau tidak. Innovate or Die! Begitu ucap orang-orang yang bergelut di kehidupan bisnis saat ini.  Memahami konsumen dengan baik akan mempermudah proses inovasi produk bagi perusahaan atau brand yang sedang kita kelola.

Bisa saya simpulkan bahwa memiliki perusahaan atau organisasi yang memiliki intelegensi sosial akan memiliki insight dari konsumen dan juga menjadi inovatif untuk tetap kompetitif di persaingan bisnis. Ya kuncinya adalah Suistainability. Mengapa harus susah payah mentransformasikan perusahaan atau organisasi kita untuk menjadi Social Enterprise kalau bukan karena kita ingin terus ada, terus berkelanjutan untuk tetap bisa beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada dari waktu ke waktu. Semoga bermanfaat.