Online Strategist, Creative Designers, Web Technologist MarComm Practitioners, E-Commerce and Education __________________________ under one roof.
Amaze Your Customers Part 1
Selama ini, banyak yang beranggapan bahwa untuk membuat sebuah brand populer, maka kita harus melakukan aktifitas komunikasi dengan cara beriklan. Padahal anggapan ini tidak selamanya benar. Ada aktifitas komunikasi lain yang lebih utama dan mendasar, yang jika dilakukan dengan benar bisa memberi efek yang lebih kuat dari pada iklan.
Aktifitas komunikasi tersebut berupa peningkatan kualitas produk dan layanan, sebuah kebutuhan dasar yang selalu dicari oleh konsumen namun seringkali kita lupakan ketika kita sudah berbicara tentang iklan.
Perhatikan aktifitas komunikasi yang dilakukan Shell. Mungkin, mereka beriklan di sejumlah media. Tapi saya tidak pernah lihat apalagi ingat. Namun layanan mereka yang sangat menyanjung konsumen seperti memberi senyum kepada konsumen ketika datang, membukakan pintu, gratis cuci mobil setelah isi bensin, dan yang terakhir saya dengar mereka membagi bagikan bendera merah putih selama menyambut perayaan kemerdekaan, jauh lebih melekat di otak saya.
Bagaimana cara saya tahu layanan Shell bagus? Mungkin Anda menduga saya pernah kesana dan langung merasakan servicenya. Kenyataannya, saya sama sekali belum pernah isi bensin di Shell! Saya tahu itu semua dari Word of Mouth yang menyebar dari orang orang yang pernah merasakan dan belum pernah merasakan servicenya.
Bayangkan, berapa biaya yang diperlukan untuk melatih pegawai tersenyum, mengucapkan salam, membukakan pintu dan mengucapkan terimakasih serta selamat jalan? Saya yakin tidak sebesar jika kita membombardir konsumen dengan iklan ATL maupun BTL yang bernilai milyaran rupiah.
Iklan memang diperlukan, tapi pada sejumlah kasus menjadi tidak terlalu penting karena iklan hanya memberi efek awareness yang instant, tapi tidak bekerja dalam jangka panjang dan tidak membuat konsumen loyal.
Sebelum beriklan, pastikan produk dan layanan yang Anda berikan sudah sesuai keinginan konsumen. Bagaimana cara mengetahui keinginan konsumen? Ya posisikan saja diri Anda sebagai konsumen. Jika Anda menjadi konsumen yang akan mengkonsumsi produk Anda, kira kira apa yang Anda cari?
Begitu juga jika produk Anda tidak memiliki budget komunikasi yang besar. Tak perlu berambisi untuk beriklan. Perbaiki saja kualitas produk dan layanan, senangkan konsumen, dan Anda akan menikmati free publicity.
Konsumen adalah sarana iklan berjalan yang memiliki kredibilitas tinggi. Namun untuk diiklankan oleh konsumen, maka kita harus mampu memberi lebih dari apa yang biasa produk/brand lain berikan. Amaze your customers, itu kuncinya.
Bagi yang bergerak di bidang marketing dan komunikasi, waktunya memaknai marketing communication dalam lingkup yang lebih luas.
24 Responses to “Amaze Your Customers Part 1”
Leave a Reply
Komentar Terakhir.
- Andi Primaretha: - Terima kasih atas apresiasinya, semoga kampanyenya sukses!
- Andi Primaretha: - Betul Mas Wahyu, saya juga selalu menganggap internet sebagai Universitas...
- hdtv mount: - sangat menarik. saya sangat terinspirasi oleh tulisan anda. Tampaknya kampanye...
- wahyu awaludin: - menarik, mas.. memang kita harus memilah-milah data supaya gak pusing sendiri....
- Tonton: - setuju bangeeet, memang harus segala macam teknik marketing, harus juara. terimakasih,...
- andina: - thanks infonya mas Andi
Kategori
- Blogging (37)
- CyberPR (70)
- Dotcom (83)
- Email Marketing (6)
- Internet Marketing (107)
- Marketing Communications (45)
- Online Advertising (44)
- Online Behavior (67)
- Online Communications (68)
- Online Viral Marketing (15)
- Pernik (41)
- Search Engine Marketing (18)
- Social Media (66)
- Terminologi (13)
- Virtual CORNER (98)
- Web 2.0 (30)
- Web Site Development (25)
Iim dan Adhit yang baik…
Kita (saya dan teman saya) pernah ke Shell, isi bensin tentunya. Begitu sampai di sana, pramuniaganya dengan sigap menyapa, tersenyum, membukakan pintu, menanyakan jenis dan kebutuhan liter BBM yang saya perlukan, saya diminta untuk memperhatikan posisi angka sebelum bensin dikeluarkan… tak lama kemudian dia menanyakan, apakah ingin dibantu membersihkan kaca di tambah angin ban dan seterusnya… Begitu semua selesai, pramuniaga itu mengingatkan saya untuk mengunci pintu, pengenakan sabuk pengaman, mendoakan saya agar selamat di jalan.
Bagaimana pun saya perlu memberi apresiasi terhadap usaha Shell ini, meski pun dalam setiap kata yang diucapkannya masih berkesan robotic, tanpa nyawa… Flat, seolah mesin yang baru diprogram untuk “Bicara” sesuai keinginan programernya.
Teman saya sempat berkata, “Niatnya baik… walau belum terealisasi sesuai dengan keinginan”.
Mereka masih muncul menjadi orang yang SEOLAH baik, sumber suara mereka masih dari ingatan kepala, bukan dari hati.
Di milis CCI saya sempat memberi tanggapan singkat soal Shell ini, ” Begitu MUDAH mengambil hati rakyat Indonesia”.
Bagaimana tidak, hanya dengan usaha yang belum sempurna begitu saja, rakyat Indonesia sudah jatuh hati. Di saat sulit seperti sekarang ini, mereka rela membayar sedikit lebih mahal dari harga biasa. Luar biasa.
Agustus ini, Shell kembali menjadi bahan pembicaraan ramai di Jakarta, mereka membagi-bagikan Merah-Putih kepada konsumennya… Nasionalisme Shell tiba-tiba meroket, meninggalkan perusahaan minyak negara yang harusnya lebih tahu arti kemerdekaan Indonesia.
Walau sebetulnya membagi bendera adalah hal lumrah, tapi menjadi begitu “bersuara” di saat Pertamina TAK BERBUAT APA-APA.
Seorang filsuf besar pernah berkata,
“Jika kita tidak pandai… hendaknya kita bisa manfaatkan kebodohan orang lain”.
Sampai hari ini, Pertamina memang masih gagah, tapi kalau tak berbenah, pertamina akan susah, karena loyalitas tak cukup hanya dengan nasionalisme semata.
Iim dan Adhit mungkin bisa membantu Pertamina…
Salam,
Iwan Esjepe
Masih cinta Pertamina.
Hi Mas Iwan,
Saya yakin kita sepakat bahwa bisnis adalah kompetisi untuk memenangkan hati konsumen. Kalau hati sudah terpengaruhi, keluar uang sedikit lebih banyak rasanya kita rela rela saja kan? Apalagi jika selama ini produk lain tak pernah melakukan hal yang sama bahkan mungkin cenderung seenak hati terhadap konsumennya.
Meski mungkin belum sempurna, tapi setidaknya apa yang dilakukan Shell berhasil membuat kompetisi di sektor ini menjadi lebih dinamis, terbukti dengan Pertamina yang mulai berbenah diri meski terlambat. Pada akhirnya, konsumen akan memilih mereka yang memberi banyak benefit baik dari sisi teknis maupun emosional.
Kalo aku liat point yang musti dicermati malah soal mengutamakan kualitas produk dan layanan sebelum akhirnya memutuskan beriklan.
Hal hal seperti itu yang seringkali dilupakan oleh pengelola brand (pemilik, marketing consultant, mark comm consultant) padahal itu kan modal dasar banget.
Kalo diamati sekarang banyak produk yang serupa dan cenderung ngga punya USP dibanding produk lain. Makanya caranya biar punya USP ya lewat terus meningkatkan kualitas produk dan layanan.
USP kan bukan soal persepsi, begitu bukan mba iim?
I quote ‘Bagi yang bergerak di bidang marketing dan komunikasi, waktunya memaknai ??????marketing communication?????? dalam lingkup yang lebih luas’.
Saya suka banget kalimat ini. Biasanya kata marketing communication selalu diartikan dengan iklan ATL, BTL dan medium lain. Padahal kalau dilihat artinya (terlepas dari pengkotak kotakan terminologi marketing ya)marketing communication itu punya makna yang luas sekali. Kalo ditangkap dari tulisan ini, semua kegiatan ujung ujungnya adalah mengkomunikasikan sesuatu kepada konsumen?
Saya jadi inget tulisan mba iim ttg Esia VS Telkom yang heboh itu. Ada kalimat yang saya juga suka banget : ‘perubahan pun juga merupakan komunikasi. Tidak selamanya iklan harus dibalas dengan iklan’
Buat mba kanaya, kalo produknya sama saja dengan yang lain, mungkin komunikasinya yang harusnya membedakan sehingga ngga terkesan sama saja dengan yang lain.
Saya pernah ketemu klien yang pinginnya produknya lebih laku padahal kalo diliat produknya sama saja sama produk produk lain or even worse. Tapi klien maksa advertising supaya bikin produk itu terkesan oke banget deh dibanding yang lain.
Trus saya jadi mikir, kalo gini caranya, advertising gunanya buat ngibulin dong? barang biasa aja musti dibikin luar biasa? Emang kita tega ya membodoh bodohi konsumen yang bisa jadi ternyata keluarga kita sendiri?
Makanya setelah baca tulisan ini, saya jadi nemu cara baru buat mengangkat sebuah produk. Memang ngga musti iklan, dan ngga semua kegiatan komunikasi harus berbentuk iklan. Barang biasa aja dibikin lebih bernilai dengan cara peningkatan kualitas produk dan layanan. make sense banget.
Cuma kerjasama yang kuat antara marketing dan iklan musti bener2 solid ya?
saya lebih percaya sesuatu harus start dari good products,
product yang baik, dikemas dengan baik,
insyallah pasti bisa dapet tempat di konsumen.
dikemas yg baik, baik secara advertising campaign dan marketing communication. produk/jasa itu benda mati soale, kalo gak di beri “nyawa” untuk bicara, mana bisa dia menjual dirinya sendiri.
untuk shell, saya acungin jempol.
mereka punya marketing communication baik. at least gaya mereka membumi.
tohpun, kita semua dibumi kan.
buat apa visi misi setinggi langit,
kalau ternyata konsumen ada di bumi (*)
(*)nyolong kata2x dari buku “execution : the art of getting things done”, larry bossidy and ram charan
Yes, recently, to win a customer’s heart, all you have to do is just directly touch the emotional thingy of the customers, that is: their heart.
Saya bukan orang Advertising pun marketing cuman sebagai konsumen saja tapi punya acra TV Fav yaitu nonton iklan
, karena kegemaran berkomentar saya saya pun sering menuangkan komentar saya baik iklan maupun produk diblog saya, by the way, mudah mudahan nyambung ama apa yang ditulis disini, saya agak penasaran dengan iklan Mezzo yang gak ada habis habisnya beriklan, awalnya kirain pemikiran saya saja bahwa semua harus berawal dari produk, namun setelah saya membaca tulisan dari pakarnya ternyata benar. menurut saya Iklan Mezzo adalah salah satu iklan yang “buang buang” energi waktu dan biaya buat beriklan, karena melihat dari data yang saya punya (hasil riset di kota besar jawa & Sumatra) efek iklan terhadap usage terasa pada rasa penasaran konsumen sehingga ever consumenya lumayan tinggi (diatas 10%)namun curently used nya yang hanya 1%. Jadi saya setuju dengan pendapat Mas/Mbak bahwa iklan hanya memberi efek awareness yang instant, tapi tidak bekerja dalam jangka panjang dan tidak membuat konsumen loyal.
Salam
G
Sayangnya distribusi barang di pasar masih dipegang kuat sama Pertamina, makanya mereka masih bisa cuek2 aja ngga terlalu nanggepin Shell. Tapi 10 tahun ke depan kira2 bakalan kayak apa ya persaingannya?
Saya pikir sudah saatnya pemonopoli pasar harus mulai melek dari keterlenaan. Gusi aja bisa bengkak hanya karena ada lubang kecil di gigi yg retaknya kena ke syaraf.
usah shell memang patut diacungi jempol, untuk sekarang mungkin akan memikat hati customernya….tapi gimana kedepannya ?
klo saya pribadi..ketika di pom bensin…saya lebih butuh layanan cepat daripada basabasi ramah tamah…
nah berarti gak semua customer butuh ramah tamah kan….tiap customer punya kebutuhan yang beda2..ini perlu dijadikan pertimbangan utk memilih cara penyampaian komunikasinya.
klo seperti kata temen mas iwan SPj tadi..”niatnya bagus tapi masih belum dari hati”….nah berarti bukan hanya produk dan layanan yang ditingkatkan utk meraih loyalitas customer…tapi produsen perlu juga/mungkin sangat perlu..meningkatkan loyalitas karyawan mereka sendiri..(terutama karyawan yang bertatap muka langsung dengan customer)
gimana caranya supaya karyawan tidak jadi “robot” tapi bisa jadi teman bagi customer. hehehe.
gaji yang pantas, bonus, award buat karyawan terbaik (seperti di McDonald)
saya pribadi cukup puas dengan layanan di McD…mereka cukup ramah, gak bertele2 dan gak basabasi, cepat pula kerjanya…hehehe
pelayan di kios bensin eceran deket rumah juga ramah…dan deket..karena tetangga saya sendiri…karena itu saya loyal beli bensin disitu…
salam.thomas. gimana mbak iim?
Kayaknya apa yg dilakukan Shell itu cuma bagian kecil dari IMC tho? IMC yang sudah melebar kemana-mana itu memang dahsyat menurut saya.
But, program PR bukan saja tentang bagaimana berkelakuan di depan konsumen. PR juga membangun etos kerja, kepribadian si korporat. Apa yang ditunjukkan Shell melalui kasus di atas menurut saya tidak lebih dari kerjaan PR yang bersungguh-sungguh.
Dan, PR yang bersungguh-sungguh sudah mulai mengibarkan bendera perang (dari dulu), “The Raise of PR, The End of Advertising”.
Mba kanaya: USP bukan soal persepsi. Tergantung barang yang dijual sepertinya. Kalau barang yang sifatnya teknis fungsional ya pasti USP bukan soal persepsi. Tapi kalau barang yang sifatnya emotional, USP bisa muncul dari persepsi yang di buat oleh komunikasi.
Mas Putra: Betul, pada akhirnya setiap kegiatan yang dilakukan ujung ujungnya adalah komunikasi kepada konsumen. Ibaratnya, berbicara tidak harus selalu dengan mulut. Tindakan, Reaksi mata, gerakan tangan, gelengan kepala atau kerutan dahi pun merupakan komunikasi.
Mba Donna: Marketing yang benar adalah yang memegang teguh kejujuran. Siapa berbohong maka dia akan ditinggal oleh konsumen (kecuali pola dagangnya monopoli, ya). Itu sudah hukum alam, kok. dari pada over promise under deliver, mending komunikasinya cari angle yang berbeda.
Mas Widarto adi: Betul mas, mulailah dengan membuat produk yang berkualitas. Kreatifitas bukan hanya miliki iklan, tapi juga dari produk. Tapi jika produk kurang kreatif ya pintar pintarlah mencari market yang tepat yang bisa menerima ke-kurang kreatif -an produk kita. Karena ‘bagus’ itu tergantung siapa yang menilai.
Lie: Yup, very true. Menyentuh hati konsumen akan sangat terasa efeknya jika itu dilakukan juga dengan hati.
Mas Zie: Kabarnya kasus yang sama juga terjadi di Pall Mall. Komunikasinya luar bisa menarik dan habis habisan tapi ternyata rasanya tidak sesuai dengan selera masyarakat.
Tapi terkadang sebuah produk dimunculkan hanya untuk mengganggu pasar produk lain yang sudah mapan dan ini sering terjadi di pasar rokok. Mungkinkah Mezzo ini diciptakan untuk mengganggu keberadaan brand tertentu? Ada yang tahu?
Mas Aria Hamdani: Sepengamatan saya, Pertamina mulai berbenah diri meski mungkin terkesan lambat. Perubahanannya antara lain dari logo dan tampilan keseluruhan brand yang kabarnya menghabiskan biaya yang luar biasa besar karena harus meng-hire Landor. Mudah mudahan perubahan tampilan ini juga diikuti perubahan attitude. Kita tunggu saja.
Mas Thomas Dian: Pada akhirnya, bensin is bensin. Mana yang paling cepat diperoleh (available), dia yang akan dipilih. Tapi layanan yang menyanjung konsumen sudah pasti akan membuat konsumen jatuh cinta, apalagi jika layanan itu dimunculkan dengan tulus, bukan basa basi bisnis. Jika Shell pom bensinnya sebanyak Pertamina, bukan tidak mungkin konsumen akan lebih memilih Shell.
Mas Rahadian: Menurut saya, advertising tidak akan mati, namun dia harus berubah bentuk. Jika selama ini hanya komunikasi searah, maka sekarang harus lebih interaktif dan melibatkan konsumen, makanya sekarang muncul istilah Brand Activation.
Dear Iim & Adith.
Dalam hal programnya Shell, menurut saya masih banyak yg harus diliat untuk keberhasilan Shell membangun brandnya. Mungkin tidak lebih dari 2% dari pengendara bermotor di jakarta yang lebih memilih servis ketimbang harga. Itupun belum terhitung yang cuma nyoba2, yang ini paling bahaya karena lebih kritis. Shell masih harus cari terobosan yang lebih “Indonesia”
Shell sepertinya mencoba menerapkan metode layanan yang biasa dilakukan di negara lain yang lebih “maju”. Tapi pengertian dari kata-kata “to serve” masih belum dicerna dengan baik oleh sebagian besar rakyat Indonesia. Alhasil, banyak pramuniaga kita yang masih dibawah standar yang diharapkan brandnya Shell.
Untuk jangka pendek memang Shell terkesan profesional, tapi jangka panjangnya sangat susah untuk menjaga IMAGE yang sedang dibangun. Karena masih banyak yg memilih harga dibanding serfis, dan mentalitas dari kebanyakan pramuniaga kita yang belum memadai.
Maaf komentarnya jauh dari topik “to advertise or NOT to advertise”
Do keep writing, i wanna learn more from you.
harun
Hi Mas Harun,
Mengenai angka 2% yang Anda sebutkan, perlu pembuktian lebih lanjut. Mengenai terobosan yang lebih Indonesia itu apa maksudnya ya? Harga yang lebih murah kah?
Untuk jangka pendek memang Shell terkesan profesional, tapi jangka panjangnya sangat susah untuk menjaga IMAGE yang sedang dibangun. Karena masih banyak yg memilih harga dibanding serfis, dan mentalitas dari kebanyakan pramuniaga kita yang belum memadai
Menjaga image adalah soal konsistensti perilaku yang memang seharusnya direfleksikan dengan terus meningkatkan kualitas pramuniaga melalui training.
Tapi menurut saya antara ‘menjaga image’ dan ‘konsumen yang lebih memilih harga dari pada servis’ adalah dua hal yang tidak berkaitan.
Mungkin yang mas Harun maksud adalah ‘memperbesar penetrasi pasar’ ?
Jika benar itu yang dimaksud, perlu pembuktian lagi lebih jauh, saya rasa.
The nature way to advertise is Persistent and consistent to keep good product and services!
hmm…numpang urun pendapat, kalo BCA sudah bisa belom disebut “amaze your customer”, dengan berbagai produk dan layanannya yang di mata saya memuaskan…
matur nuwun nggih mbak-mas…
Dear sm, jika Anda sudah merasa puas berarti BCA sudah berhasil mencapai taraf itu.
Salam.
mbak saya numpang nanya,
mengenai pendapat mbak bahwa advertising tidak akan mati, namun dia harus berubah bentuk.
saya mmg anak dkv, namun sayapun tdk mengingkari perkataan Al ries dlm bukunya the fall of adverstising n the rise of pr, bahwa perlahan tp pasti, advertising akan bergerak berubah menjadi seni, mengalami pergeseran dari fungsi awalnya.
saya pikir, sangat bodoh ketika seorang dosen (oknum) yg sdg memberikan materi ttg periklanan d kelas, menunjukkan contoh2 iklan “bagus” dan kemudian dengan bangganya (bin sombong jg) bertanya “kalian tahu apa maksud iklan ini?”
yang mana ia akan semakin bangga jika mahasiswa memang tidak mengerti maksud iklan tersebut.
seolah-olah iklan yg kreatif adalah iklan yg dapat membuat audience “berfikir”.
mungkin memang iklan akan memiliki stoping power yg besar, kalau mmg akhirnya audience bs mengerti maksud tersirat dr iklan tsb, kalau tidak ya …
juga bagaimana tindak lanjutnya, sehingga bs membangkitkan hasrat untuk membeli? (blm sampai ke act lo)
masih jauh…
saya paham kalau mmg kesemua ini harus dlm satu kesatuan marketing yg baik, tdk ada yg dpt berdiri sendiri.
tp dgn attitude seperti di atas?
buruh2 periklanan apa yang akhirnya akan terbentuk?
yg ingin saya tanyakan prinsip Brand Activation itu seperti apa?interaksi seperti apa yg bs muncul?
apa dengan event suport bgt?
ads berubah bentuk mnjd seperti apa?
maaf kalau terlalu menyimpang dr topik dan bahasanya terlalu provokatif.
(mahasiswa yg kini sdg terjebak d kampus, tidak lulus2.dicintai dosen rupanya)
Assalamu’alaikum.
Mbak iim, urung rembug. apa yang dilakukan Shell, dan yang dilakukan berbagai perusahaan yang seperti itu.wah..cara seperti utu sudah dilakukan dan diterapkan 14 abad yang lalau oleh Rosulullah dan para sahabatnya ketika mereka berdagang.salah satu caranya.”ketika mereka (rasulullah dan para sahabatnya)berdagang dan memasuki sebuah kota, maka mereka mengundang beberapa orang-orang dikota tersebut untuk diajak makan dan minum dalam sebuah jamuan.teorinya samakan memuaskan dan membuat suasana akrab dengan calon konsumen mapun konsumen.bisa dilihat dibuku WEALTH OF NATIONS yang dikatakan oleh para ahli ekonom sebagai karya adam smith yang dijuluki”bapak ekonomi dunia”.yang sebenarnya buku tersebut menjiplak dan mencontek, kitab AL AMWAL karya al imam abu ubaid, sedangkan jarak hidup keduanya adalah 500 tahun, al imam abu ubaid lebih dulu hidup, daripada adam smith. syukron
Waalaikum Salam.
Mas Kustoro, ilmu marketing dasar yang berkembang pada dasarnya adalah ilmu-ilmu yang ‘klasik’ atau sudah ada di masa lalu.
Dan jika bicara marketing yang sesungguhnya, adalah menjual dengan kejujuran dan keinginan untuk berbuat baik untuk sesama.
Dan dua hal itu, saya yakin, tercantum pada semua ajaran agama.
Assalamu’alaikum.
Mbak iim,yang kami hormati.aku seorang pemuda dengan background pendidikan lulusan ekonomi, bekerja pada sebuah majalah keluarga islam, yaitu majalah nikah (www.majalah-nikah.com).
aku setuju dengan tanggapan mbak iim, tetapi pada kalimat terakhir, bahwa hal itu tercantum pada semua ajaran agama.aku tidak setuju,sebab kita harus yakin bahwa ajaran islam adalah satu-satunya agama yang mengatur segala yang berurusan dengan kehidupan dan aktivitas manusia.Kalaupun diagama lain ada yang serupa dengan islam, bukan berarti itu berasal murni dari agama tersebut, tetapi semata-mata hanya karena mereka mengambil dari ajaran islam.seperti kasus buku”WEALTH OF NATIONS” adam smith.sebenarnya masih ada beberapa hal yang bisa kita diskusikan khususnya masalah marketing ini, mbak iim.dilain waktu aja.
Afwan jiddan.Syukron.
Bapak-bapak dan ibu-ibu ahli marketing yang terhormat….
Sebagai pembaca pasif yang setia di website ini… saya mohon dengan amat sangat…. untuk meminimalisir adanya unsur penyebaran dan pengajaran agama. sebagai non muslim, saya amat sangat tersinggung dengan postingan terakhir pak kustoro. Forum agama, hendaknya tidak diposting di milis marketing. Kita semua ingin belajar mengenai komunikasi, bukan tentang agama.
Maaf jika kata-kata saya agak menyinggung. Terimakasih untuk perhatiannya.