Online Strategist, Creative Designers, Web Technologist MarComm Practitioners, E-Commerce and Education __________________________ under one roof.
Pemilik Brand, Hati-hati Dengan Comment Moderation
Comment moderation adalah sebuah fasilitas untuk memoderasi, yaitu meng-approve, edit atau bahkan tidak menayangkan sama sekali sebuah komentar yang muncul di sebuah blog maupun forum.
Adalah hak pemilik forum diskusi tersebut untuk menyeleksi setiap komentar atau pun postingan yang masuk. Namun dalam prakteknya, kegiatan moderasi tersebut juga harus mengingat perilaku konsumen online (online consumer behavior) terhadap sebuah forum dua arah, yaitu bebas bicara. Komentar atau kritik sekeras apapun, selama tidak menggunakan kata-kata kotor, wajib ditayangkan/approved. Atau bahkan jika menggunakan kata-kata kotor, cukup kata-kata tersebut disensor, dan inti kritikan tetap ditayangkan.
Hal ini lah yang paling ditakuti pemilik brand ketika memutuskan melakukan komunikasi dua arah dengan konsumen dalam bentuk forum. Karena pemilik brand masih ingin menciptakan image bahwa brand-nya sempurna, sehingga yang boleh tampil di forumnya adalah semua komentar yang positif.
Padahal dengan memoderasi komentar negatif tersebut, sama saja dengan memberi kesempatan kritikan itu menyebar luas di media lain. Hare genee, siapa yang ngga punya blog dan ngga ikut milis?! Ketika suara disumbat, maka konsumen akan mencari media lain untuk mengeluarkan suaranya.
Salah satu contoh adalah ketika sebuah perusahaan otomotif yang memiliki forum di websitenya, menghapus kritik pedas dari seorang konsumen. Mengetahui itu, konsumen yang juga seorang blogger itu kemudian menuliskan kejadian yang dialaminya di blog. Cerita itu lalu ditanggapi oleh para pembaca dan keburukan perusahaan itu meyebar kemana-mana.
Bagi para pemilik brand: Ketika Anda memutuskan memiliki forum komunikasi dua arah di internet (apapun objektifya), cerdaslah dalam melakukan moderasi komen. Behavior internet tidak seperti media cetak yang bisa meredam kritik dengan semena-mena. Ini adalah era consumer generated media, dimana konsumen adalah media, dan media adalah kekuasaan!
18 Responses to “Pemilik Brand, Hati-hati Dengan Comment Moderation”
Leave a Reply
Komentar Terakhir.
- Andi Primaretha: - Terima kasih atas apresiasinya, semoga kampanyenya sukses!
- Andi Primaretha: - Betul Mas Wahyu, saya juga selalu menganggap internet sebagai Universitas...
- hdtv mount: - sangat menarik. saya sangat terinspirasi oleh tulisan anda. Tampaknya kampanye...
- wahyu awaludin: - menarik, mas.. memang kita harus memilah-milah data supaya gak pusing sendiri....
- Tonton: - setuju bangeeet, memang harus segala macam teknik marketing, harus juara. terimakasih,...
- andina: - thanks infonya mas Andi
Kategori
- Blogging (37)
- CyberPR (70)
- Dotcom (83)
- Email Marketing (6)
- Internet Marketing (107)
- Marketing Communications (45)
- Online Advertising (44)
- Online Behavior (67)
- Online Communications (68)
- Online Viral Marketing (15)
- Pernik (41)
- Search Engine Marketing (18)
- Social Media (66)
- Terminologi (13)
- Virtual CORNER (98)
- Web 2.0 (30)
- Web Site Development (25)
Kata Marshal Mc Luhan, “the medium is the message”. Kalimat legendaris ini diterbitkan dalam bukunya yang dahsyat itu, Understanding Media: The Extensions of Man.
Lalu ia berujar : “the form of a medium embeds itself in the message, creating a symbiotic relationship by which the medium influences how the message is perceived, creating subtle change over time.”
Setuju dengan anda.
Kecuali yang tidak etis untuk ditampilkan baru kita delete saja.
Salam,
Eka Jo
Hmmm kalo begini jadinya kayaknya lebih ancur lagi Mbak hehehe,
http://mbot.multiply.com/journal/item/166/Artikel_bullshit_sebagai_iklan_mobil
wah saya pernah di “anjing-in” orang waktu ngasi koment di blog orang lain. Sebetulnya yang ngomongnya ga ngerti yg sy omongin. Tapi yah kalo bisa kata2 kasar gitu dimoderated sama yang punya blognya. yah nasib..
Dari Milis Tangan di Atas
Wah, ini sharing yang asli daging semua.
Sekarang ini saya juga lagi bingung, saya mau bikin company profile dalam
bentuk buku dan mau minta testimoni dari seluruh customer saya, yang bikin
bingung apakah testimoni ini saya yang siapkan atau customer yang bikin
kata2nya.
Ada resiko juga, karena tidak setiap customer puas 100% dengan product kita,
walaupun kita sudah siapkan forum khusus untuk complaint (dan dijamin
customer nggak akan dibanned atau disuspend …hahahaha) tetap saja resiko
ketidakpuasan customer akan muncul dalam bentuk testimoni. Mohon masukan
kawan2, apa perlu disensor gak? atau saya bikin 2 kolom yang puas dan yang
tidak puas (ini malah membuka aib sendiri atau menggali kuburan sendiri).
Best Regards,
Ade Aan Wirama
Dari milis Brandingzone
Hi all, salam semua
saya setuju dengan tulisan bu iim. menurut saya memang saat ini
media menjadi pemegang kekuasaan yang bisa mengendalikan sebuah
brand. kalau di lihat dari konteks pemasaran media memang bukan
menjadi jaminan suksesnya membangun sebuah brand, masih ada media
lain yang konvensional yang cukup ampuh misalnya WOM. tapi pada
kenyataannya WOM sendiri tidak sekedar dari “mulut” orang tapi juga
dari “mulut” lainnya yaitu media lain yang bukan verbal.
kalau dikatakan komunikasi 2 arah yang bisa memberikan feedback
negatif pastinya ini suatu tantangan buat pemilik brand, media
seperti ini tidak bisa dicegah keberadaannya, tapi justru seharusnya
pemilik brand memanfaatkan media ini.
bu iim kalau boleh tahu apakah consumer generated media yang di
maksud adalah media2 yang dianggap memberikan masukan2 (baik positif
maupun negatif) kepada consumer? atau mungkin ada yang bisa bantu.
nadzz
#Ndkarnadi
Consumer Generated Media adalah media-media yang diciptakan dan kendalikan oleh konsumen seperti blog, forum dan milis.
# Ade Aan:
Mas aan, kalau sudah berniat buka forum di internet, bersiaplah dengan segala resikonya. Kritik memang pada suatu titik jadi menakutkan, tapi jika bisa dijawab dengan cerdas, jujur,dan niat baik, Insya Allah kondisi akan berbalik.
janji gw tadi siang.
saya pernah mendapati sebuah situs korporat yang memberi fasilitas komunikasi dengan konsumer. begitu banyak masukan konsumer yang komplain dengan jasa yang diberikan dan waktu itu belum ada yang disaring. jadi langsung masuk begitu saja. hingga akhirnya diberi jawaban oleh situs tersebut dengan nada yang angkuh dan merasa paling benar dan serta merta mengundang beberapa amarah dan celotehan banyolan dari pengunjung situs.
dari kasus itu ada baiknya penyedia layanan komunikasi 2 arah tersebut harus menempatkan orang-orang bagian kehumasan untuk menjawab dan menanggapi komen-komen yang masuk dengan jawaban dan tindakan bijak yang mewakili korporat. jadi bukan sekedar menempatkan orang IT (yang mungkin banyak dilakukan oleh pemilik situs sebagai orang yang memantau/maintanance keberadaan situsnya).
Ya memang demikianlah ketika kita mengharapkan kiritik dan masukan dari pelanggan pasti ada positif dan negatif. Bahwa yang negatif diketahui oleh publik? Rasanya justru akan menjadi publikasi positif jika kita mampu memberi solusi, bukankah itu akan menujukkan bahwa kita care terhadap pelanggan? Tapi memang harus berhati-hati, tidak jarang testimoni yang ada memang membawa kepentingan tertentu.
Salam,
Satrio A. Wicaksono
Kadang orang yang suka mencela tanpa bisa memberikan solusi itu orang yang tidak bisa apa-apa.
Kalau saya, jika ada orang yang sampai menyebut Kebun Binatang, biarkan saja. Tapi jangan kita layani dengan emosi. Sebab kalau pakai emosi ya sama saja bohong.
Ingat: “Kalimat yang keluar dari Mulut anda Sebenarnya menentukan Kualitas Anda.”
Itu Ucapan Guru saya waktu di Sekolah Dulu….
Salam,
Eka Jo at
http://klikdynasis.net/?id=EK886
setuju sama Aswin, web adalah corong yg punya, bukan webmaster atau orang TInya. kayak dikantor, orang Humas blm IT minded. mereka lebih suka bikin stand banner dkk utk promosi. jadi, ngapain aku bikinin websitenya!
Setuju dengan Mas Adhit, memang ketika sudah memutuskan mau membuat forum untuk komunikasi 2 arah antara pemilik website dan pengunjung, dan juga antara pengunjung masing2, kita harus hati2 dengan memoderasi koment dan posting. Artikel yang bermanfaat
Saya juga ga suka situs dengan moderasi komentar. Seperti memanipulasi suara pengunjung gitu. Saya pikir, justru tantangan menarik bagi seorang Humas, adalah bagaimana menangani komplain pelanggan dan memenangkan pelanggan tsb. Bukannya malah dipetieskan atas nama moderasi.
Kalau menurut saya, biasanya orang yang memberikan komentar kasar ya orangnya kasar, orang berkomentar negatif cenderung kelakuannya negatif, orang berkomentar kerdil ya berfikirnya juga kerdil dunk.
Sama khan seperti kendaraan, ya nggak mungkin metromini bahan bakarnya solar terus knalpotnya nggak mengeluarkan asap hitam mengkibatkan udara berpolusi, dan ya nggak mungkin kalau BMW pakenya pertamax plus (do’a) sudah pasti asapnya nggak ada lha wong oktannya tinggi, ya nggak sech.
Semestinya comment yang keluar dalam ruang publik harusnya bijaksana dan bisa membuahkan suatu kebenaran bukannya pembenaran, pada prinsip “hitam” dan “putih” wilayah ideal itu memang sulit dilaksanakan.
Bermain dalam suatu hal pasti ada resikonya, pemilik brand harus hati-hati jangan bermain api jika tidak mau terbakar, musti ditelaah apakah perlu membuat suatu forum etc.
Jika perlu, gunakan prinsip hak bertanya dan hak menjawab, mungkin terlihat lebih gentle dan lebih fair.
Pastinya “audience” bisa menilai mana yang benar atau salah, mana yang membangun atau menjatuhkan.
[...] manusia yang pasif dan serta merta menyerap iklan atau pun bombardir pesan marketing lainnya, mereka telah berubah menjadi media dan media adalah [...]
info bagus perlu dicoba, suwun