• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Ketika Tangan Konsumen Menghancurkan Brand

Masih ingat kejadian Nadine Chandrawinata salah ngomong bahasa Inggris yang kemudian menimbulkan diskusi pro kontra selama berminggu minggu baik di milis, blog mau pun di media cetak?

Atau Oli Top one yang pernah diisukan di sejumlah milis sebagai ‘bukan oli asli Amerika’ yang kemudian memaksa Oli Top One menggucurkan biaya puluhan milyaran rupiah untuk melakukan penyanggahan dengan membuat iklan TV yang dibintangi DEWA 19 yang sedang jalan jalan ke pabrik Top One yang kabarnya ada di Amerika?

Atau hebohnya email seorang wanita yang menyebar di milis milis tentang perilaku kasar pengendara Harley sehingga membuat detik.com membuat sebuah liputan khusus selama berhari hari dan memaksa Kapolda Metro Jaya mengeluarkan peraturan khusus menyangkut ijin kepemilikan Harley?

Atau coba Anda ketik ‘Roy Suryo’ atau ‘Speedy Indonesia’ di google, info apa yang muncul paling atas?

Masih banyak lagi contoh kasus dimana sebuah brand rusak atau dirusak namanya di dunia maya dan efeknya menyebar sampai ke media non online dan dikonsumsi oleh masyarakat yang lebih luas.

Dengan adanya media internet, tidaklah berlebihan jika kita menyebut bahwa kendali informasi ada di tangan konsumen. Jatuh bangunnya sebuah brand tidak lagi dimonopoli oleh perekayasa marketing komunikasi yang selama ini menguasai media cetak, TV dan radio namun juga sangat tergantung pada tangan tangan konsumen yang bergerak tanpa kendali mengangkat atau menghempaskan brand di dunia maya yang efeknya bergaung sampai di ‘dunia yang tak maya’.

Celakanya, jika untuk masuk ke media cetak, TV dan radio kita wajib memberikan identitas jelas, tidak demikian halnya di internet. Siapa pun bisa dengan bebas membuat alamat email, website atau blog dan kemudian membuat postingan yang bisa menimbulkan kontroversi. Lebih parahnya lagi, postingan postingan itu akan tersimpan selamanya di internet dan memberi pengaruh buruk dalam jangka panjang terhadap kelangsungan brand mengingat 80% pengguna internet mencari info melalui media ini.

Sekali berbuat dosa, selamanya internet akan mengingat dosa kita meski kita melakukannya sekian tahun yang lalu. Begitulah kira kira analoginya.

Jika selama ini kita responsif terhadap komentar konsumen yang muncul di media cetak, maka saatnya para pemilik dan pengelola brand sadar dengan ancaman besar yang ada di internet. Bukan waktunya lagi berkelit bahwa internet hanya dikonsumsi oleh sekelompok kecil masyarakat Indonesia karena terbukti banyak brand yang terengah engah ketika bertarung langsung dengan konsumen di media ini.

Mulailah pay attention to detail, karena hal hal yang seringkali kita anggap remeh/sepele bisa menjadi big deal untuk konsumen. Bad news spread faster and longer than good one.

13 Responses to “Ketika Tangan Konsumen Menghancurkan Brand”

1. puput says:

   November 1, 2006 at 10:47 am

   Setuju mbak Iim, itu semua terjadi karena perlindungan terhadap konsumen lemah, padahal mereka sendiri (produsen/pemilik brand) yang after service-nya buruk (layanannya tidak memuaskan) akibatnya konsumen merasa dikecewakan, internet merupakan media complain yang ampuh ketimbang kita bolak/ik telpon call centre atau bela2in datang ke customer service, kalo kita taro complain-nya di milis dan kebetulan ada orang yg kerja di perusahaan pemilik produk yang bersangkutan mengetahui hal tsb pasti cepat ditanggapi, akan tetapi internet juga bisa loh untuk memulihkan/mengangkat nama baik, karena konsumen juga ngga segan menunjukkan high appreciate-nya bila mereka merasa puas dgn layanan yg diberikan, contohnya pujian yg diberikan pada kasus supir taxi blue bird beberapa waktu lalu (krn kebetulan si konsumen ini ketemu supir blue bird yg baik) comment diteruskan oleh milister ke blue bird dalam bentuk ucapan terima kasih, dan bisa juga berakibat boomerang krn kasus yg lagi hangat sekarang ini di milis yg saya ikuti adalah keluhan terhadap produk salah satu ponsel yg buruk sehingga berakibat konsumen ngga mau lagi make produk itu, malah ada juga yg keluhannya langsung ditanggapi setelah si konsumen kirim email sambil ngancem kalo kasusnya juga akan diangkat ke media cetak, jadi intinya kalo udah punya brand besar layanannya harus sebanding dgn promonya.
2. Iim-Adhit says:

   November 1, 2006 at 12:07 pm

   Hi Mba Puput, apa kabar?

   Memang benar, internet juga sarana yang cepat untuk melakukan counter balik untuk memulihkan nama baik karena respond tersebut akan dibaca ‘sejuta umat’.

   Itulah sebabnya, jika sebuah kejadian munculnya di internet, sebaiknya lakukanlah klarifikasi di medium itu juga
3. Lemi4 aka. fERDI:) says:

   November 1, 2006 at 1:20 pm

   Satu contoh penanganan krisis brand online adalah seperti yang dilakukan oleh Kryptonite, sebuah perusahaan kunci sepeda di AS, dan ditangani oleh Manager PR-nya, Donna M. Tocci. Lebih lengkapnya di sini dan di sini.
4. Iim-Adhit says:

   November 1, 2006 at 3:19 pm

   Hallo Mas Ferdi,
   Terimakasih buat contoh kasusnya!
5. andrias ekoyuono says:

   November 2, 2006 at 11:45 am

   Ini menunjukkan bahwa internet tidak bisa lagi dianggap remeh dan kita harus bisa mengelola buzz-word di intenet pula Tambahan kerjaan buat PR deh, hehehe
6. Iim-Adhit says:

   November 2, 2006 at 11:54 am

   Mas andrias, mengelola buzz di internet itu tugas berat tuh. Ngga asal punya budget besar berarti bisa bikin awareness tinggi
7. Ade says:

   November 3, 2006 at 1:35 pm

   Bagaimana pengelolaan website yang baik oleh suatu perusahaan agar dikunjungi konsumen dan mitra bisnis?
8. Iim-Adhit says:

   November 3, 2006 at 5:40 pm

   Sebuah website DIKUNJUNGI karena kontennya yang relevan dengan kebutuhan target audience.

   Membuat website BERULANG ULANG DIKUNJUNGI, maka kuncinya adalah di konten yang terus ter- update.

   Namun sebelum berbicara konten, pastikan Anda menentukan objective dan target audience secara fokus. Untuk apa membuat website dan siapa target utamanya.
9. Rizky says:

   November 15, 2006 at 8:12 am

   power to the people!

   apalagi sekarang banyak social media yg bikin penyebaran informasi makin gampang.

   btw, “counter attack” yang paling efektif menurut kalian kayak gimana?
10. Iim-Adhit says:

    November 15, 2006 at 11:05 am

    Yang paling benar adalah preventif, memperhatikan hal hal yang sifatnya detil. Tidak ada counter attack yang benar benar manjur di dunia internet, karena informasi akan bergulir seperti bola salju yang tidak tertahan.
11. a_constant_adrenaline_rush@yahoo.com says:

    November 25, 2006 at 11:14 am

    sebenrnay setuju dengan pemaparan tentang hal di atas, kecuali contoh tentang Nadine….dianya emnag kliru ngomong, untuk sekelas Putri Indonesia…buat belajar EF paling satu paket skitar 8-19 juta..terlalu mahal untuk itu??!! ambil contoh kasus lebih baik, kok Nadine Zidane
12. Iim-Adhit says:

    November 26, 2006 at 6:06 am

    Pengambilan contoh Nadine adalah sebagai contoh efek yang disebarkan dengan cepat lewat media internet. Tidak terkait dengan kapasitas penampilannya sebagai Puti Indonesia.
13. Bintang says:

    June 20, 2007 at 3:58 pm

    keampuhan internet sebagai ancaman sangat luar biasa. Saya pikir PR perusahaan harus cepat dan responsive memfasilitasi this evolutionary process. Tidak hanya sekedar control. Tetapi mentransfernya menjadi sesuatu informasi yang credible.

    and Since internet able to create peer to peer communication.. internet also provide opportunity for companies to have their viewpoints heard. (That’s why we love the ideas of corporate blog)