Online Strategist, Creative Designers, Web Technologist MarComm Practitioners, E-Commerce and Education __________________________ under one roof.

Membuat Script Telemarketing Punya Hati

February 13, 2006
Oleh Iim Fahima Jachja

Beberapa kali saya menerima telepon promosi (telemarketing) dari sebuah bank bertaraf internasional yang kebetulan saya memang pemakai kartu kreditnya. Beragam yang ditawarkan, dari program cicilan 0% sampai tawaran menaikkan kredit limit. Kebetulan semuanya saya tolak karena yang ditawarkan tidak relevan dengan kebutuhan saya.

Namun dari sekian banyak telepon tersebut, ada satu hal yang saya amati, yaitu cara para telemarketer berkomunikasi.

Membaca script. Ya. Mereka berbicara ke saya sambil membaca script seperti robot, tidak berintonasi, cepat, tanpa jeda, tanpa memberi kesempatan kepada yang ditelepon untuk berinteraksi. Intinya, saya harus menjadi pendengar yang baik sampai mereka selesai membaca scriptnya.

Inilah salah satu penyebab mengapa komunikasi telemarketing seringkali gagal. Tidak adanya strategy untuk memanusiakan yang ditelepon. Tidak ada interaksi, tidak ada take and give.

Untuk itulah, diperlukan scrip yang human, yang memahami bahwa komunikasi bukanlah bombardir kata kata sepihak melainkan melibatkan hati. Bagaimana membuat script yang human? Mulailah membuat dalam bentuk pertanyaan, bukan statement.

Misal: Telemarketer berniat menawarkan paket hemat berlibur ke bali.

Hallo pak/ibu, apa kabar? Boleh minta waktu sebentar? Saya…dari kartu kredit…. Ibu sudah terima surat yang kami kirim minggu lalu? Belum terima? O..surat yang kami kirim tentang paket hemat ke Bali. Ibu kapan terakhir ke Bali? Biasanya menginap di hotel mana? Berapa lama?

Begini bu, kalau ibu berniat untuk ke Bali di bulan maret ini, ada paket hemat sampai 50% dari kami. Hanya dengan Rp 2,5 juta ibu bisa menginap di Hard Rock Bali selama 3 hari 2 malam plus tiket pesawat Garuda pp. Tertarik mencoba, bu?Kapan ibu mau dipesankan tiketnya?

Ketika yang ditawarkan tidak relevan, memang bukan tidak mungkin telepon ditolak dari awal. Tapi setidaknya, telepon tidak ditolakdengan kesal atau mereka sengaja membiarkan Anda terus berbicara padahal sebenarnya mereka sedang mengabaikan telpon Anda.

ignore.jpg

20 Responses to “Membuat Script Telemarketing Punya Hati”

  1. alfano says:

    dear all

    memang kadang para marketer kita ini asal jadi, tidak serius apalagi profesional. meskipun saya tahu mereka itu dipacu oleh target tetapi kan tidak serta merta mereka memaksakan kehendak dengan seenaknya aja mempengaruhi konsumen tanpa tahu dulu kebutuhannya. ada prinsip marketing yang pernah saya dengar, sepertinya salah, yaitu “konsumen yang tadinya tidak buth jadi menjadi kebutuhan bila kita terus mempush berbagai teknik.
    kadang ada benarnya setelah beberapa kali kita ber’campaign’ dengan ucapan2 kita. konsumen akan tetarik, tetapi akan sangat bijak dan toleran serta longlife customer bila kita jg mengukur waktu bernegoisasi ataupun ‘merangkul’ konsumen dengan arif dan tidak dengan waktu singkat atau terburu2 serta mendesak konsumen.thx

  2. Iwan Esjepe says:

    Ternyata pengalaman serupa tak hanya menimpa saya…
    Suatu hari, mungkin dari dari Bank bertaraf Internasional yang sama dengan yang menelpon Anda itu menghubungi saya… Dengan serta merta Mbak yang mengaku bernama “Liestiani Kusumawardani” itu memberondong saya dengan kalimat, “Selamat pak, bapak sudah mendapatkan kesempatan untuk ini…ini..ini, bapak tepilih dari sekian banyak nasabah untuk mendapat ini…ini…ini. Bapak berhak untuk ini…ini..ini.. dan sebagainya, Mbak Liest tadi dengan lancar (Sangat lancar) memberikan informasi tentang berjuta “keuntungan” yang bisa saya dapatkan…

    Merasa belum perlu, saya katakan “Tidak, terima kasih.”

    Mbak Liest belum juga menyerah, “Bapak akan dapat A…B…C sampai Z” seperti answering machine suara dengan isi serupa kembali masuk ke telinga saya.

    Lelah mendengarkan, saya beri dia satu pertanyaan ” Itu keuntungan untuk Saya, lalu keuntungan Bank Anda apa dari semua ini?”

    Mbak Liest terdiam, bisu.

    Mungkin belum ada program utnuk menjawab pertanyaan saya…

    Mbak Iim mungkin bisa membantu mbak Liest?
    Kasihan dia…

    Salam,

    Iwan Esjepe

  3. Tito Yoel says:

    Selamat pagi Mba Iim?
    Perkenalkan, saya usia 25 th, seorang marketing pada perusahaan kimia Korea untuk penjualan di Indonesia. Sudah 6 bulan saya bekerja tapi belum ada hasil yang saya capai. Saya bukan tipe orang bawel dan tempat saya bekerja saling berhadap-hadapan [meja kerja saya dan atasan berada dalam satu ruangan], dan kami hanya bekerja berdua.
    Pertanyaan saya,
    Bagaimana saya mengatasi tekanan tersebut agar saya dapat lebih luwes dalam bekerja?

  4. dinar says:

    dear all,

    gimana sih cara menjadi telemarketing yang sukses, ada nga yaa.. panduannya.

    thx

  5. nanda says:

    pada saat sekarang ini mencari telemarketing sejati yang profesional dan tidak semena-semena..boleh dikatakan cukup sulit.. mereka terkadang terlalu mengejar target sampai akhirnya tidak lagi mempedulikan etika yang seharus mereka jalankan..

    saya bekerja di bidang telemarketing, dan kebetulan saya mebawahi beberapa team..terus terang terkadang saya agak kewalahan memanage mereka yang suka sembrono dan se-enak perut..

    barangkali ada yang bisa berbagi ilmu disini dan bisa share sama saya..kiat-kiatnya

    warmest regard

  6. lala says:

    Ehmm… Saya baru 18 tahun, kebetulan saya dan salah satu teman saya melamar psatu pekerjaan yang ternyata adalah telemarketing.. Omg.. What the hell is that…Finally, saya mutusin untuk cari tahu, dan ternyata..Ah not bad kali ya….

    Jadi saya maw tau bgt kiat2 untuk menjadi seorang telemarketing yang adil dan bijaksana ( loh !!!)
    Bukan2, telemarketing yang handal… gimana ya, jadi buat yabg punya saran2…
    Harap dibagai ilmunya ya….

    Oya.. saya suka sekali tulisan ” Membuat script telemarketing punya ‘hati’….. Welll I think this is not a simple job i guess……

    Bagi2 infonya yuaa….

  7. Lara says:

    Thanks for writing this.

  8. eko rakhmanto says:

    manfaat banget lho untuk menggugah paradigma,
    semoga berkah di bulan suci ini.
    salam hangat.

  9. ririn says:

    aku ditawarin kerja sama temenku kebetulan dia supervisor dari tempat yg aku mau kerja, ternyata aku ditawarin bagian telemarketing, walaupun aku blom banyak tau tentang telemarketing tapi lumayan deh untuk aku yg masih mahasiswa semester 3 ini untuk pengalaman tapi juga untuk nambah2 uang jajan. aku mau nanya maksudnya mereka mengejar target itu knp?

    thx. xoxo

  10. tyo says:

    mbak saya mau tanya,,,bagaimana cara nya mengambil hati konsumen dan tentu nya tidak dengan cara memaksa..

    makasih ya

  11. rherhe says:

    mba aku pengen bgt jadi telemarketing handal yang mempunyai etika kesopansantunan dan carabicara yang sangat luwes, dan 9ak ingin memaksa si nasabah untuk join ke qt, aku pengen jadi telemarketing/marketing/broker yang punya harga diri, mungkin aku butuh nasabah dan mengejar target.. tapi aku 9ak mau sampai memohon apapun gayanya itu

  12. Chu chu says:

    its great blog…pantas untuk dibaca khususnya oleh para telemarketer pemula seperti saya khan bs ada bahan untuk bwt script yg tdk membosankan bwt para nasabah..n point terpenting telemarketer itu khan cuma penyampai so keuntungan banyak yg akan di dpt adalah sebenarnya oleh nasabah itu sendiri kok,dia mw ikut andil g dlm program yg ditawarkan…cumaaaaaaaaaaaaaa banyak bgt nasabah yg g mw listening walaupun si telemarketer itu udah menyampaikan dengan hati……….

  13. emma says:

    hai.. mbak salam kenal
    aq emma mau tanyak nich…
    gimana caranya buat skrip telepon kepada nasabah ..
    dengan metode yang halus tp kena dihati sicalon nasabah.

    minta bantuannya dong mbak sekalian amal bagi2 ilmu…
    aq tunggu ya..jawabannya.
    thansk for you

  14. deden says:

    saya seorang telemarketing (yang masih awam). satu sisi saya harus memenuhi kebutuhan (tuntutan) hidup saya. satu sisi lagi, memang kurang baik juga memaksakan kehendak kita kepada orang lain. walaupun sebenarnya bukan memaksakan. tapi membuka fikiran orang lain untuk memperoleh manfaat yang tidak biasanya. but, thnx masukannya. berharap sharenya yang lain, bisa membuat telemarketer(terutama saya) menjadi pribadi yang lebih profesional, namun juga lebih arif dan bijak. thnx…

  15. cie says:

    sampai saat sy jd parno ngangkat telf dr nomer yg tdk sy kenal krn bosan sekali dgn penawaran asuransi, credit card, loan, ivestasi aneh2, dsb. sehari bs mencapai 10 penelfon (blm termasuk belasan sms serupa. mending kalo mudah ditolak
    *terus terang dan sejujur2nya saya merasa bahwa mereka sangat mengganggu saya…*I hate em

  16. Ricco Verial says:

    saya baru 3 hari jadi telemarketing, rasanya kepala saya dah mao pecah..

  17. Murty says:

    SAya adalah seorang yang ingin menjadi telemarketing handal….. saya baru dalam dunia ini, mohon bimbingannya…..

  18. Nida says:

    apa sih keuntungan dan nyamannya jadi seorang telemarketing???

  19. Nida says:

    dan tips menghadapi client yg agak rese itu gimana ya? terkadang seorang Telemarketing itu gak dianggap saat sedang berbicara di telpon. kebanyakan client lebih mengabaikan daripada menyimak. nah kalo gak ada respon, sia-sia dong pembicaraan itu cukup menyita waktu gak ada untung…

  20. About Script:

    - Script hanya sebagai panduan,manusia bukan robot
    - sScript seharusnya disesuaikan dengan situasi dan kepada siapa telemarketer akan berbicara
    - Sebagus – bagus nya script ,akan tidak ada gunanya jika pelaku telemarketing tidak memiliki skill ,attitude komunikasi yang baik
    - Pelaku telemarketing wajib terdidik,punya attitude dan punya kesiapan yang matang

Leave a Reply




nukman @nukman
Online Strategist
tweet it
iimfahima @iimfahima
Online Marketing Communication Strategist
tweet it
adhitiasofyan @adhitiasofyan
Creative Director
tweet it
Gita Pramestyani @pramestyani
Sr Commerce Strategist
tweet it
adhitiasofyan @purnayuda
Sr Campaign Strategist
tweet it
Jayadi @jayadi72
Web Content Specialist
tweet it
Anggie Harygustia @mister_anggie
Web Content Specialist
tweet it

Komentar Terakhir.

  • Meja Belajar: - terimakasih untuk informasinya

  • intisar primula: - nice artikel Pak thanks

  • Zy: - Setuju nih sama Mas Akbar. Apakah lebih efektif menggunakan TVC atau social media juga...

  • wawasan online: - Infonya menarik, tetapi jaman sekarang sepertinya sudah banyak yang berubah.

  • Alief: - Nice inpoh gan :D

  • Pengembangan Diri: - Pikiran terbuka terhadap peluang bisnis online yang besar.. Terima kasih Bu...

Kategori


Email Subscription

Enter your email address:

Fan Box Virtual Consulting