• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Belajar Banyak Dari Starbucks

Saya bukan penggemar kopi, tapi sekarang saya sering menghabiskan weekend berdua suami dengan nongkrong di Starbucks Plasa Senayan dari lepas makan siang hingga magrib.

Berbekal laptop masing-masing, kami bisa tenggelam dalam dunia kami selama berjam-jam tanpa rasa bosan. Saya ngeblog atau pun menulis artikel sambil mendengarkan musik, suami baca buku sambil sesekali mengutak-atik demo musik di laptopnya. Di meja kami, tentu saja, ada kopi Starbucks.

Sebelumnya, saya menempatkan Starbucks hanya sebagai tempat ngobrol, bertemu teman atau bertemu klien, tapi sekarang Starbucks juga menjadi tempat yang nyaman untuk menyalurkan hobi saya.

Berawal dan pengalaman, kini saya ketagihan.

 

Bukan oleh kopinya. Yes, The coffee is good but I am not really into coffee…

Tapi oleh keseluruhan feel yang ada di sana. Sofanya, musiknya, ambiancenya, crowd-nya yang enak dilihat mata dan lain-lain.

Retail is detail.

Mulai dari logo hingga kemasan produk, dari lokasi hingga desain ruangan, dari annual report sampai katalog, dari kemudahan pembelian sampai layanan yang ramah. Retail bukan hanya mengandalkan kualitas produk atau harga murah,tapi semua elemen memiliki fungsi yang penting untuk membentuk jiwa sebuah brand.

Dalam menangani isue negatif pun, Starbucks juga tampil dengan personality yang bijak. Saat kejadian pemboman 11 September 2002, Starbucks diguncang berita tak sedap. Dikabarkan, manager Starbucks di area pemboman dengan semena-mena menaikan harga hingga sekian kali lipat. Akibatnya, sempat sebagian warga mengajak melakukan gerakan boikot terhadap brand ini.

 

Sambil meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan itu, Starbucks mencoba menjelaskan dengan cara yang simpatik bahwa keputusan itu diambil dalam kondisi yang panik dimana dalam kondisi chaos seperti itu, semua orang pasti sulit untuk berpikir jernih.

 

Tidak ada pemecatan, tidak ada teguran keras kepada pegawai yang kemudian dipublikasikan ke publik seperti yang sering dilakukan perusahaan ketika diprotes konsumen.

 

Publik berempati, kehormatan pegawai tetap terjaga. Sales tetap melaju, rasa cinta pegawai terhadap perusahaan semakin besar.

****

Belum banyak pemilik produk di Indonesia yang sadar dengan manfaat of being detail. Selama ini kita masih sering berada di level ingin dikenal (dibeli jika ada), belum ingin dicintai (dicari jika tak ada, tak ingin memakai yang lain jika bukan brand x).

Atau, memiliki keinginan untuk dicintai tapi tindakan yang dilakukan masih sebatas tebar pesona, kosmetis, dan mengabaikan hal-hal detail lain karena dianggap kurang penting. Menghabiskan energi untuk beriklan kesana kemari tapi sangat tidak perhatian pada kualitas customer service, product quality control, record data konsumen, kenyamanan konsumen dan lain-lain. Padahal, hal-hal detil itulah yang membuat seseorang jatuh cinta.

Starbucks dengan segala kedetailannya berhasil membuat produk menjadi brand, turning something ordinary to extraordinary.

 

Mengutip istilah bapak mertua saya, ini bukan lagi bicara tentang marketing communication, tapi business communication.

56 Responses to “Belajar Banyak Dari Starbucks”

1. Laura says:

   April 20, 2007 at 7:12 pm

   O iya…satu lagi…
   salah satu contoh kalo kita berusaha to be genuine and be welcome…kita berusaha mengenal customer kita paling ngga walau ga tau nama, kita tahu minuman favourite mereka ( ga semuanya seh…).
   Point saya, kita berusaha membina relation dengan customer kita…
   Dan di karawaci(dan munkin di stores yang lain), banyak loh reguler customer yang jadi temen2 kita…cuma mampir even ga beli kopi ato produk yang lain…cuma say hello..ato ngobrol2…
   Bahkan waktu saya lagi ke S’bux TA (namanya partimer, kadang2 kita juga bisa loncat2 ke store yang lain kalo store terdekat lagi butuh partner tambahan), saya ketemu sama reguler customer saya di karawaci…dan kita yang hi2-an udah kayak tante sama keponakan…hehehe
   thats all about my sbux experience
   Setuju sama Ardie…
2. ramok says:

   April 24, 2007 at 3:59 pm

   salam kenal, saya ramok. saya hampir setuju dengan semua yang teman-teman nyatakan disini. tentang bagaimana lokalitas menjadi hal yang penting yang juga harus dipertimbangkan brand kelas dunia yang ikutan cari duit di sini. mereka men-treatment setiap aspek sedetail mungkin. bahkan saya pernah liat manual sebuah warung pizza yang setebel +/- 200 halaman untuk mengatur detil pelayanan di rumah makan mereka termasuk manual untuk ngasih tau ‘mengusir tamu in our way’. problemnya kan tidak selalu manual macam itu berjalan dengan baik, termasuk saat mas glen merasa sapaan dingin dari kasir McD hanya karena mereka menjalankan manual itu. Artinya kalopun mau, setiap manajer outlet diberi tanggungjawab bikin adaptasi dari brand value ke dalam aspek-aspek lokal. asal gak jadi kebablasan. seperti ini misalnya: http://ramok.multiply.com/journal/item/9?mark_read=ramok:journal:9&replies_read=9

   brand dunia macam itu juga perlu tau bahwa bagi banyak orang mereka tetap menjual lifestyle, karena faktanya hanya orang indonesia di piramida terataslah yang bisa menikmati produk mereka. sementara warkop pinggir jalan tetap menjadi sebuah perjamuan yang bergaya pula bagi mereka di piramida bawah. (yang bingung mereka yang di piramida tengah).

   Kalo soal kesetiaan pada pasar tradisional, saya punya contoh lain mas Glen. Ibu (mertua) saya hampir bisa dikatakan obsesif dengan yang namanya pasar tradisional. Kemana beliau pergi, pasar setempat lah yang dicarinya. Sampai suatu ketika datanglah flu burung, makanan berformalin, daging bangkai dll yang beredar banyak di pasar tradisional. pelan-pelan loyalitasnya bergeser, karena kepercayaannya justru kini disandarkan pada pasar-pasar swalayan modern macam hero atau superindo. mereka punya QC yang terstandart terhadap produk yang mereka jual. hal macam ini justru yang perlu dipelajari dari orang-orang di pasar. kesetiaan bertahun-tahun bisa tergerus dengan servis buruk yang membekas.

   makasih. saya suka baca blog ini.
3. ratna mayuri says:

   May 3, 2007 at 8:56 am

   saya be mau menanyakan, bagaimanakah cara mempraktekannya langsung??
   jujur saya baru saja mengenal internet, jdi saya masih ingin banyak belajar mengenai marketing online, karena saya sedang bekerja di perusahaan tentang marketing online, banyak masalah yang saya hadapi dalam pekerjaan saya ini. mohon dibantu!!!!!
4. Jess says:

   May 27, 2007 at 11:34 pm

   kalo menurut saya.. kalau pecinta kopi sering ke rumah kopi itu sudah biasa.. sudah lumrahnya toh.. wong dia pecinta kopi.. hebatnya starbucks adalah dia bisa membuat orang yang tidak suka kopi pun rela minum kopi untuk merasakan suasana di starbucks..
   dan untuk mencapai itu diperlukan detail seperti kata mbak Iim.. yang memang pada kenyataannya masih sedikit pengusaha di Indonesia yang sadar akan hal ini..
   kalo menurut saya.. untuk mendapatkan loyalitas dr konsumen itu perlu sense of belonging.. nah gmana caranya sampai timbul sense of belonging itu yg dsebut detail oleh mbak Iim..
   dimaksud detail disini karena saya rasa starbucks itu sejak awal sudah punya visi untuk mencapai loyalitas konsumen itu.. bukan hanya sekedar produknya laku.. detail karena dia memikirkan segalanya.. bukan berarti ga ada jeleknya sama sekali loh..

   piss
5. iqranegara says:

   June 7, 2007 at 11:11 am

   nimbrung yaa..
   Orang Indonesia masih punya mindset ‘gengsi is no. 1′. Kasarannya, berani bayar mahal asal gak dibilang kampungan. Saya kira ini juga jadi bahan bakar super buat orang2 datang ke “BRAND YANG SOP-NYA BISA BUAT GANJAL BAN TRUK”. Orang kayak gini cuma datang pas launching. Abis itu ogah. Menurut saya — apapun brandnya — kalo berhasil menciptakan repeat buying — artinya mereka berhasil membangun brandnya (=loyalitas costumer)

   Apa sudah ada yang pernah ke “BRAND YANG SOP-NYA BISA BUAT GANJAL BAN TRUK” — tapi hati lagi jengkel, gak mood, jutek, dkk? Lalu apa yang dirasakan ketika keluar dari “BRAND YANG SOP-NYA BISA BUAT GANJAL BAN TRUK” itu? Kalau suasana hati berbalik mungkin benar yang mereka jual adalah suasananya, Experience-nya, sofa empuknya, musiknya, senyum-manis-pelayan-nya, dll.

   Buat yang sering ke “BRAND YANG SOP-NYA BISA BUAT GANJAL BAN TRUK”, sekali2 datang ke “NOBRAND YANG SOP-NYA CUMA DI KEPALA”. Dan sebaliknya juga yaa. Di jogja belum ada starbucks

   http://www.warungmobil.com
6. Bintang says:

   June 20, 2007 at 3:36 pm

   retail is detail….betul-betul sentence of the day buat saya. Karena kebetulan sekali Management Perusahaan tempat saya sedang pursuing into retail market, dan ulasan MBa Iim betul2 inspiring.

   Menggarap retail market sepertinya membutuhkan effort yang jauh lebih banyak dengan strategi komunikasi yang luar biasa. Breaktrough communication attitude dan segala printilan lainnya sepertinya menjadi suatu keharusan. Dengan tujuan seperti as mba Iim said “untuk dicintai”.

   Siapapun yang dijadikan contoh kasus dalam tulisan ini, saya rasa semuanya recomended untuk dijadikan referensi.

   Terima kasih untuk pencerahannya.