• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Pengguna Web Makin Puas, Pendapatan Makin Tinggi

Beruntunglah mereka yang memiliki situs web komersial di Amerika Serikat. Di negara Paman Sam tersebut kesuksesan sebuah website kini dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan American Customer Satisfaction Index (ACSI).

ACSI adalah hasil riset yang berfungsi sebagai indikator ekonomi untuk menelusuri kualitas dari suatu produk atau jasa dilihat dari perspektif pelanggan. ACSI ini juga dapat dimanfaatkan sebgai alat untuk memprediksi performa keuangan perusahaan di negara tersebut.

Nah, siapa yang mendapat nilai tertinggi di dunia web AS tahun ini? Juaranya tak lain dan tak bukan: Google. Raksasa mesin lacak web itu meraih angka ACSI sebesar 82 poin dari maksimum 100 poin untuk kategori mesin lacak web (search engine). Posisi kedua ditempati oleh Yahoo! yang meraih angka 78, naik 2 poin dibanding tahun lalu untuk kategori portal.

Tingkat kepuasan pelanggan yang dirilis oleh Foresee ini teryata memiliki korelasi yang signifikan terhadap pendapatan (revenue) perusahaan. Tahun 2003 hingga 2004 misalnya, seiring dengan meningkatnya nilai ACSI mereka, pendapatan Google dan Yahoo! naik lebih dari 200%. Dari bukti ini, tak tapat disangkal lagi bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan suksesnya suatu perusahaan (web).

Saat ini Google memang unggul karena memiliki pelanggan yang paling tinggi tingkat kepuasannya dan loyalitasnya dibanding perusahaan lain yang terukur oleh ACSI. Tak mengherankan jika Google tercatat sebagai pemegang pangsa pasar terbesar di sektor tersebut dan menikmati peningkatan pendapatan yang sangat tinggi.

Akan tetapi mengingat positioning portal dan search engine makin rancu, maka bisa jadi Yahoo! dan Google akan bersaing keras tahun depan untuk merebut posisi teratas. Masing-masing harus menyadari perlunya inovasi dan improvisasi untuk merebut hati konsumen. Dan masing-masing kini memiliki kekuatan yang sulit ditandingi. Di satu sisi Google benar-benar menjadi acuan untuk search engine yang sudah silit disaingi Yahoo!. Namun di sisi lain Yahoo! memiliki keunggulan dalam fungsinya sebagai web portal karena memiliki banyak sekali content.

Yahoo! dan Google kini terus berbenah. Google misalnya, setelah merilis versi beta email gratisnya, yakni GMail, bulan lalu baru saja merilis Google Talk yang bakal menyaingi Yahoo! Messanger. Sementara itu Yahoo!terus mendesain ulang tampilannya hingga tampak lebih modern, bersih dan enak dilihat, sekaligus memperbanyak layanannya, termasuk menyatukan jasa portal komunitas foto Flickr! ke portalnya.

Di luar dua raksasa itu, AOL juga berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan yang sangat berarti sebesar 10% melalui peningkatan penggunaan web dan software, kapabilitas mengirimkan pesan, jasa email, serta memperhatikan user-friendliness. AOL juga memberikan jasa gratis dan download yang lebih efisien tidak terbatas hanya pada anggota saja.

Kapan kira-kira ada lembaga semacam ACSI di Indonesia khusus untuk web komersial?

One Response to “Pengguna Web Makin Puas, Pendapatan Makin Tinggi”

1. radit says:

   December 4, 2005 at 11:26 pm

   hehehehe..nukman nukman…